Idalia Castro Gómez trabaja en la empresa Ómnibus Metropolitanos. Su jefe inmediato la autorizó a abandonar sus obligaciones antes de concluir su horario laboral por "razones personales": recargar su cuenta de internet Nauta para poder revisar si su hermana, quien cumple misión médica en Brasil, le había enviado el código para cobrar la remesa trimestral en la Western Union.
Después de una hora de cola en una oficina comercial del monopolio estatal ETECSA, la especialista le explicó que "el sistema estaba caído". No podrían recargarle la cuenta de modo online. Tampoco podrían venderle cupones de recarga Nauta, porque para esta operación también se necesita registrarla en el sistema.
Apremiada, Idalia decidió comprar un cupón de recarga Nauta a un agente de telecomunicaciones (cuentapropista) cercano. Al raspar cuidadosamente el mismo, para descubrir el código, lo dañó. Ante su reclamo, el agente le dijo que no podía reponerle ni el cupón ni los 5CUC, que eso solo lo podía resolver ETECSA.
"No es primera vez que me sucede, y siempre con Nauta", lamentó Castro Gómez, quien ese día no pudo conectarse a internet, en referencia a que la indicación "raspe aquí" de los cupones de recarga Nauta.
Una especialista del minipunto de ETECSA ubicado en Boyeros y Manila admitió, ante cuatro usuarios que tramitaban la misma queja, que los cupones de recarga Nauta presentaban este problema de fábrica: "varios lotes de estas tarjetas presentaron este defecto".
Ante la pregunta de por qué continuaban comercializándose, la especialista argumentó que "hay que venderlos de todos modos" por "indicación de arriba".
Los usuarios con cuentas de internet Nauta tienen dos opciones para recargar: comprar un cupón de recarga o recargar directamente al sistema. Las vías para este servicio están disponibles a través de las redes de ETECSA —oficinas comerciales, telepuntos, minipuntos— o con los servicios de particulares autorizados, denominados "agentes de telecomunicaciones".
"Pero el servicio de recargar directamente al sistema solo es ofertado en las redes de ETECSA, no en los particulares, y las colas pueden tardar hasta dos horas por la lentitud de la conexión", señaló el usuario Juan Emilio Poveda en la oficina comercial de Panorama y San Pedro.
"Y la verdad es que hay que ser un artista para raspar la tarjeta y no dañar el código", añadió.
En el minipunto ubicado en 23 y P, bajo el sol del mediodía, media docena de usuarios preguntaba a la especialista cuánto tardaría en reponerse la conexión para recargar sus cuentas Nauta a través de la opción online. Con evidente fastidio, la funcionaria avisaba que desde hacía varios días había "problemas con el sistema", que ella no tenían culpa y solo ofrecía el servicio.
"Llevo días intentando recargar [online] para conectarme y la prensa no ha dicho nada sobre las clásicas roturas o mantenimiento en ETECSA", se quejó el estudiante universitario Juan Carlos Estrada.
Abigail Chacón, en la misma situación, se negó a comprar cupones de recarga alegando que es prácticamente imposible rasparlos sin dañar el código.
"Para colmo, recargar en una WiFi es un verdadero dolor de cabeza por la lentitud de la conectividad", acotó Chacón.
Otros usuarios, como Damaris Bernal, coincidieron en lo absurdo de que los agentes de telecomunicaciones puedan comercializar los cupones de recarga, pero para cambiarlos si se dañan haya que ir a una oficina comercial de ETECSA.
"La reposición de los cupones de recarga dañados lleva un papeleo tremendo, similar al que haces cuando cambias la tarjeta SIM. También requiere que haya conexión al sistema y puedes quedarte a mitad de la operación", dijo Bernal mientras esperaba por el regreso del sistema en el minipunto de Coppelia.
A pocos días de haber entrado en vigor la Resolución 54/2018 del Ministerio de Comercio Interior [MINCIN], sobre "protección al cliente", los usuarios de internet Nauta encuestados no creen que ninguna medida los proteja efectivamente.
Dos de los aspectos de la Resolución 54 refieren que los consumidores tendrían derecho a recibir productos y servicios que cumplan con los requisitos de calidad, protección contra la publicidad comercial falsa o engañosa y las prácticas desleales de los proveedores.
Para la especialista del minipunto ubicado en el parque El Curita, la solución sería que tanto los dependientes de ETECSA como el agente de telecomunicaciones fueran quienes rasparan el cupón de recarga, o simplemente esperar a que haya acceso al sistema.
Entre las obligaciones de ETECSA figura responder, en el término de 30 días, las reclamaciones del usuario relacionadas con el servicio, recordó Fulgencio Sarmiento.
"Pero con mucha suerte recibirás un correo de vuelta con el número de tu queja… jamás una respuesta concreta".